Ein Tag bei IKEA

IKEA, in der Woche zwischen Weihnachten und Neujahr, viele Leute, Bettenabteilung, Matratzenlager. Ein Verkäufer kommt auf uns zu. Einer dieser berüchtigten Momente,

„Kann ich etwas für Sie tun?“ Die meisten Kunden fürchten sich davor. Hier war das anders. Ein Moment des Erstaunens und der Begeisterung. Was war anders?

• Der junge Mann war entschlossen und zugewandt. Er übernahm die Führung und blieb dabei achtsam: „Kommt Ihr allein zurecht oder kann ich Euch helfen?“ Kein Zögern, kein negativer Gedanke, kein „Ich wäre jetzt gerne woanders“, ein vollständiger Hin-zu-Zustand!
• Und er erschien genau im richtigen Moment. Wir wussten gerade nicht weiter und schauten uns fragend an!
• Das ist selten. Wir waren erstaunt.
• Dann beantwortete er alle Fragen fachkundig und schnell. Er war gut trainiert. Man merkte ihm das an. Jedes Wort saß. Wahrscheinlich in einer guten Schulung gelernt. Und: das störte nicht! Warum? Er hatte sich diese Sätze offensichtlich angeeignet und zu seinen eigenen gemacht. Auf seine Weise. Authentisch. Und er blieb dabei den Kunden zugewandt. Dann stört angelerntes Wissen nicht. Dann hilft es. Jeder muss sein Wissen ja schließlich irgendwann einmal gelernt haben.
• Es dauerte keine 10 Minuten und der Kauf war perfekt. Übrigens: Ohne die berüchtigte Abschlussfrage. Die war nicht mehr nötig.

Das Gute lag im Detail:

Hin-zu-Motivation, Initiative, Zugewandt Sein, Fachkompetenz, Freiheit.